Há mais de um ano, a pandemia vem afetando a rotina de servidoras e servidores da Justiça Eleitoral do Paraná, que tiveram que se adaptar para dar continuidade às atividades. Nesse cenário, a Ouvidoria manteve a qualidade e a celeridade mesmo diante do aumento significativo das demandas, reforçando seu quadro de pessoal e os canais de atendimento.

A equipe liderada pelo juiz membro da Corte e ouvidor, Dr. Thiago Paiva dos Santos, é formada por Maria Dora Franchello, Richard Hartmann, Josiane Moreira Garcia e pela chefe da seção, Mariana Pirih Cordeiro, que revela a seguir como o time superou as adversidades e conservou uma rotina de aperfeiçoamento constante. Confira:

1. Quais adequações foram feitas pela Ouvidoria durante o período de pandemia?

As principais adequações impostas pela pandemia foram o atendimento remoto e o teletrabalho em si, que foram implementados subitamente, impossibilitando uma adaptação gradativa e controlada.

Internamente, houve a necessidade de adequação a uma nova e inesperada realidade de trabalho. Já o nosso público externo teve que se adaptar aos novos meios de acesso ao Judiciário. Com o fechamento dos cartórios, houve um grande aumento da demanda na Ouvidoria. Mas, mesmo com um grande volume de trabalho e as novidades decorrentes dessa situação inusitada, mantivemos a presteza e a eficiência no atendimento.

Um grande desafio foi o fechamento do cadastro em 2020, pois houve a implantação de atendimento remoto, novidade para servidoras e servidores e para a população. Assim, com a previsão de aumento da demanda no final de prazo para operações de alistamento, transferências e revisões, e visando manter a celeridade e a eficiência do atendimento prestado, foram adotadas algumas medidas para ampliação da capacidade de atendimento da Ouvidoria, tais como a solicitação de disponibilização de servidoras e servidores para compor equipe de apoio e a criação de tronco de atendimento do telefone, viabilizando a distribuição das ligações recebidas aos ramais e celulares da equipe, com o objetivo de minimizar o número de ligações perdidas pela linha ocupada.

Desse modo, graças à ampliação da equipe, todos os chamados recepcionados pela Ouvidoria (por e-mail, telefone ou SIC) até as 19 horas do dia 06/05/2020, referentes ao cadastro eleitoral e ao preenchimento do título net, foram atendidos. E, mesmo os recebidos após as 19 horas, receberam uma resposta automática com os esclarecimentos e instruções relativas ao atendimento on-line.

2. Quais foram as principais dificuldades superadas?

A principal dificuldade foi atender ao grande volume de dúvidas e reclamações das eleitoras e eleitores sobre a nova sistemática de atendimento remoto, implantada, em razão da pandemia, próximo ao fechamento do cadastro eleitoral.

No período que antecedeu o fechamento do cadastro, foram efetuados 2.989 atendimentos (entre o início de abril e 8 de maio). Mas o aumento significativo da demanda não afetou a qualidade e a celeridade do atendimento.

Tal aumento de demanda permanece até hoje, pois, com a impossibilidade de as eleitoras e os eleitores buscarem auxílio presencial em seus cartórios eleitorais, a Ouvidoria assumiu de forma clara seu papel de ponte entre a Justiça Eleitoral e o eleitorado, efetuando, no ano de 2020, 14.709 atendimentos. Mesmo com esse aumento, o tempo médio de atendimento foi de 0,198 dia útil (um dia útil seria equivalente ao valor de 1,0). Tal número demonstra a pronta resposta da Ouvidoria às demandas do público externo e a superação das dificuldades.

3. Quais mudanças devem permanecer após a pandemia?

A nova realidade, que se estabeleceu nos serviços públicos de modo geral, impõe à Ouvidoria a manutenção dos atendimentos que primam pela forma digital. Dessa forma, devem ser mantidos e aprimorados os canais digitais. Para tanto, está em fase de implantação o Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC), que substituirá alguns canais de comunicação, permitindo com isso que o atendimento seja mais fácil ao eleitorado e sua prestação ainda mais célere.

4. O cronograma de atividades de 2020 foi todo cumprido?

Sim, os cronogramas estabelecidos foram devida e exemplarmente cumpridos, como podemos verificar no relatório anual da Ouvidoria.

5. Quais são os próximos desafios?

Acredito que um dos desafios será a coleta biométrica dos eleitores que utilizaram o atendimento remoto durante a pandemia. Atualmente, já recebemos muitos questionamentos sobre tal assunto e a tendência é que esse volume aumente.

Além disso, com a adoção do atendimento remoto e outras ferramentas de autosserviço da Justiça Eleitoral disponíveis na internet, a Ouvidoria, como canal de comunicação entre a população e a Justiça Eleitoral, tem importante papel na inclusão digital, tendo em vista que informa, esclarece as dúvidas e auxilia a população a utilizar os serviços disponibilizados.

Estamos permanentemente buscando o aprimoramento dos meios de interação entre nosso público e a Justiça Eleitoral.

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Texto: Laura Carlotto Borro
Revisão: Melissa Diniz Medroni e Beatriz Tedesco
Fotos: Beatriz Artigas
Coordenação: Rubiane Barros Barbosa Kreuz
CCS/TRE-PR

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